Il consumatore post pandemico? “Molto più critico e più consapevole”. Lo ha spiegato Sara Bernabè, general manager Italy di Planet, fornitore globale di servizi di pagamento e di servizi tecnologici che aiutano le aziende a soddisfare le esigenze dei loro clienti, in occasione del 26° Fashion Summit Pambianco-PwC tenutosi martedì a Milano. I consumatori, ha aggiunto, “si aspettano dal brand esperienze sempre più personalizzate, e si aspettano di passare con sempre maggiore naturalezza dal canale online all’offline e viceversa”.
In questo contesto, diventano sempre più fondamentali per i brand due elementi: l’importanza dei dati e la personalizzazione dei servizi. I dati relativi al proprio cliente arrivano da molteplici canali digitali, perché il consumatore entra in contatto con il brand attraverso più touchpoint, per esempio la messaggistica piuttosto che lo store fisico o l’e-commerce. “Questi – ha sottolineato Bernabè a Pambianconews – sono tutti canali che non comunicano tra di loro, e quindi il brand deve convogliare tutti questi dati nel proprio back end, sincronizzarli rispetto al proprio magazzino, distribuzione delle vendite, e avere in mano quindi la cabina di regia del proprio business. Poter leggere tutti i dati e conoscere così il cliente diventa un elemento di differenziazione”.
L’altro elemento chiave per i marchi è il servizio personalizzato. “Diventa fondamentale per il consumatore post pandemico, perché ha in mano tutti gli strumenti per fare una scelta più consapevole. Il brand, quindi, non deve prestare attenzione solo al prodotto, ma anche a tutti quei servizi che danno un valore aggiunto”.
Difficile, secondo la manager, definire al momento gli aspetti ai quali i marchi devono prestare più attenzione. “Il nostro barometro è stato piuttosto puntuale, ma occorre ora tenere a mente anche altri fattori come il programma di vaccinazione nel Paese di provenienza e in quello di destinazione nonché le politiche introdotte nei vari Paesi, per esempio in Cina. Con l’uscita graduale dalla pandemia sarà necessario anche capire quali sono i Paesi che sollevano le restrizioni al viaggio. In questo momento, per esempio, i consumatori cinesi non stanno viaggiando perché al ritorno a casa dovrebbero stare in quarantena per circa un mese.
