In un contesto di mercato in cui la parola d’ordine è digital transformation, bisogna focalizzare l’attenzione non solo sui processi, ma anche su come si trasformano il branding e la comunicazione. “Da circa trent’anni mi occupo di branding e comunicazione con la mia agenzia di comunicazione multidisciplinare Italia Brand Group – ha dichiarato a Pambianco TV Franco Di Rosa, EY Branding and Communication Leader, Italia, Spagna, Portogallo – che a luglio è entrata a far parte di EY perché condividiamo una visione strategica che punta a valorizzare la marca e il suo posizionamento amplificando una customer experience sempre più rilevante per aziende e consumatori”.

Secondo Di Rosa, al centro della comunicazione c’è il cliente che ha un’individualità e aspettative molto forti. “Bisogna conoscere il proprio consumatore molto per poter soddisfare al meglio le sue esigenze – ha proseguito il manager intervistato durante la 22esima edizione del summit Pambianco-Deutsche Bank – anche con l’aiuto delle tecnologie. In questo processo, l’anello di congiunzione tra esperienza online e fisica è il punto vendita, un luogo in forte evoluzione che sta assumendo sempre maggiore rilevanza per una customer experience soddisfacente, che si complementa con l’online e dove i cinque sensi vengono tutti soddisfatti”.